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IT-Sourcing - worauf zu achten ist.
6.11.2023
Das Management von Angebot und Nachfrage stellt für Einkäufer und IT-Verantwortliche eine zunehmende Herausforderung dar, denn das fragile Gefüge kann schnell aus dem Gleichgewicht geraten.
Während die Herausforderung im IT-Sourcing früher darin bestand, einen großen Teil der IT kostengünstig außer Haus zu geben, müssen Einkaufsmanager und IT-Verantwortliche heute ein kleinteiliges System ausbalancieren: Es gilt, eine Vielzahl von Verträgen und IT-Services aufeinander abzustimmen, um Supply, Demand und Budget im Gleichgewicht zu halten. Und alles muss in Verträgen und Service Levels über verschiedene Laufzeiten festgezurrt werden.
In der Mitte sorgt der Service-Integrator umfassend (End-2-End) dafür, dass alles zur vollsten Zufriedenheit der Beteiligten beauftragt, geleistet, kontrolliert, abgerechnet und kommuniziert wird. Treiber sind Demand Forecasting, Kundenzufriedenheit, Vertragsgestaltung sowie Compliance bzw. Audit-Management. Hinzu kommen Enterprise-Architektur, Financial Management, Risiko-Management sowie die Steuerung. Unternehmen leisten diese Aufgaben entweder selbst, oder sie vergeben sie an einen externen Dienstleister bzw. an einen Provider als Generalunternehmer.
Es ist nicht überraschend, dass in IT-Sourcing-Konstellationen Unwuchten auftreten, wenn Anforderungen und Leistungen nicht übereinstimmen. An diesen neuralgischen Punkten bilden sich acht große Lücken:
Diese basiert meist auf einer ungenügenden Bedarfs-ermittlung, die nicht zur tatsächlichen Erwartung der Auftraggeber passt. Beispiel: Die Erreichbarkeit des IT-Supports passt nicht zu der Anforderung der Fachbereiche.
Hier passen Serviceanforderung und -beschreibung in der Realität nicht zusammen. Eine Anforderung wurde erhoben, aber nicht vollständig Ende zu Ende und möglicherweise viel zu technisch für den Kunden beschrieben.
Sie öffnet sich zwischen Vertrag und Erbringung — die Leistung ist vertraglich sauber geregelt, wird aber im realen Leben so nicht erbracht.
Hier öffnet sich ein Spalt zwischen erbrachter und wahrgenommener Erbringung. Hier helfen objektive Bewertungen und Relativierungen zum Markt.
Sie bildet sich, wenn der Kunde realisiert, dass der „eingeschwungene Service“ auf Dauer angelegt ist. Beispiel: Das Service-Design wird zum Stichtag eingefroren, technische Innovationen werden im laufenden Vertrag nicht automatisch berücksichtigt.
Sie entsteht durch den Vergleich von Preisen und Leistungen im „Markt“, was die Erwartungen beeinflusst. Beispiel: „Ein gutes Notebook kostet im Handel 699 Euro“ oder „Der defacto-Markt-standard hinsichtlich Verfügbarkeit für diesen Managed Service ist 7×24 Stunden“.
Sie entsteht durch ungeklärte Verantwortlichkeiten, weil etwa Prozeduren nicht sauber geklärt sind. Beispiel: Wie oft sich das Steuerungsteam trifft, wer welche Aufgaben übernimmt, wann an wen eskaliert wird.
Sie zeigt sich tendenziell auf der persönlichen Ebene, wenn das Sender-Empfänger-Modell gestört ist und eine Nachricht anders ankommt als gewollt oder gar nicht. Ursachen können unterschiedliches Vorwissen, kulturelle Eigenheiten oder fehlende Aufmerksamkeit sein.
An den Lücken zeigt sich: Am häufigsten treten Probleme auf, wenn Kommunikation, Annahmen, Erwartungen und Vertrags-gestaltung nicht transparent und präzise erfolgen. Je größer die Grauzone gelassen wird, desto mehr Spielraum öffnet sich für anschließende Diskussionen. Auftraggeber müssen im Service-Design und spätestens in der Ausschreibung die möglichen Lücken berücksichtigen.
Bei Fragen, Sorgen oder Anliegen bezüglich Ihres IT-Sourcings, stehen wir Ihnen jederzeit mit unseren Expert:innen und vielfältigen Angeboten zur Verfügung!
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